Vings kunder ställer gärna frågor och ger tips på Facebook

2010 Maj 18

Resebolaget Ving har två populära sidor på Facebook. Företaget startade sin första Facebooksida i november 2008 och sidan riktar sig till alla som är intresserade av Vings resor, alltså en bred målgrupp.

I december 2009 startade man ytterligare en Facebooksida om Sunwing Resort.
- Sunwing Resort är en nischad produkt, det är vårt allra bästa boende för barnfamiljer. Sunwing erbjuder allt från barnsäkra detaljer på rummen till shower och aktiviteter för stora och små och många familjer väljer att åka till något av våra Sunwinghotell år efter år. Det gör att det finns mycket information som är intressant både för nya och återkommande besökare på Sunwing, men kanske mindre intressant för andra. Därför valde vi att öppna en sida om Sunwing på Facebook, säger Annika von Schlieben, som är ansvarig för sociala medier på Ving.

Den Facebooksida som är mest välbesökt av de två är den som riktar sig till den breda målgruppen. När man läser inläggen och frågorna på sidan är det tydligt att resor är något många är intresserade av och gärna diskuterar. Det ställs frågor och skrivs om allt från om hotellen har viss utrustning till tips och inspiration om vad man kan göra på resmål. En del letar till och med reskamrater på sidan.
- Resor är en högengagemangsprodukt som många tycker om att prata om. För oss är Facebook en aktiv kanal utan att vi behöver pusha ut mycket information på den. Det sker ändå mycket på våra Facebooksidor, säger Annika von Schlieben.

Men Ving spelar ändå en aktiv roll på Facebooksidorna och anstränger sig för att svara snabbt på frågor.
- När företag finns på Facebook tror jag att det viktigaste är att ta hand om kanalen. Att ha en eller flera sidor på Facebook kräver mycket av ett företag, för även om kunderna hjälper varandra, måste företaget ändå vara där och svara på frågor. 2008 räckte det att vi svarade kunder kontorstid, men idag har kraven ökat och vi försöker i allt större utsträckning att även svara på helger och kvällar, berättar Annika von Schlieben.

Facebook var en värdefull kanal för att informera om askmolnet
Hur många frågor som Ving besvarar på sina Facebooksidor under ett dygn varierar. När askmolnet gjorde att flygtrafiken stod stilla i Europa under några dagar i april 2010 ställdes många frågor.
- Då svarade vi på frågor dygnet runt. I vanliga fall svarar vi på ungefär på fem till tio frågor på Facebook under en dag, men under askmolnsperioden besvarade vi ett hundratal frågor varje dag, det var frågor om resan skulle gå som planerat, vad som skulle hända om den blev inställd etcetera. Vi kände att Facebook var till extra stor nytta då, just för att det var enkelt för våra kunder att ställa frågor på våra Facebooksidor och få svar, berättar Annika von Schlieben.

Även om Facebook är en ovärderlig kanal när Ving sprider information och svarar på frågor, är företaget ändå tydligt med att hänvisa till att detaljinformation finns på www.ving.se. Det är viktigt, inte minst under perioder när mycket information ska nå ut.
- Genom att vi hela tiden lägger upp detaljinformation på www.ving.se och hänvisar till webbplatsen när vi svarar på Facebook, slipper vi riskera att sprida olika information på Facebook och www.ving.se, säger Annika von Schlieben.

För Ving är Twitter inte lika viktigt som Facebook
Vilken betydelse som Twitter har jämfört med Facebook varierar från bransch till bransch. Ving twittrar och svarar även på kundtjänstfrågor som kommer via Twitter.
- För oss är Facebook huvudkanalen i sociala medier och det är där den mesta konversationen sker. Twitter är inte alls lika stort vilket kan ha att göra med att det i huvudsak är media och branschfolk som befinner sig där och inte våra kunder, konstaterar Annika von Schlieben.

Text: Lars Carlén